Muchas empresas utilizan sus canales de redes sociales no sólo para anunciar sus productos o servicios, sino también para interactuar con su comunidad de seguidores. Además, no hay que olvidar que los canales de las redes sociales se han convertido en un medio cada vez más importante para que los equipos de atención al cliente respondan a las preguntas y resuelvan los problemas de sus clientes.

Por lo tanto, no es de extrañar que muchas estrategias de gestión de comunidades giren en torno a responder rápida y eficazmente a los comentarios, preguntas e interacciones con sus publicaciones. Por este motivo, se han creado una serie de herramientas de community manager para la gestión de comunidades que se ofrecen a los equipos de gestión de redes sociales y de atención al cliente, para aumentar la rapidez que necesitan para gestionar su comunidad de forma eficaz y eficiente.

Este artículo se centrará en lo que el mejor software de gestión de redes sociales ofrecerá en términos de funciones y características básicas. Aunque muchas herramientas de gestión de redes sociales pueden afirmar que le incluyen todo lo que necesitas, nuestro objetivo aquí es ofrecerte una lista de comprobación clara de lo que debes buscar y por qué.   

Qué ofrecen las mejores herramientas de gestión de comunidades

Un gestor de redes sociales o community manager puede, al menos en teoría, responder a cada comentario manualmente en sus perfiles de redes sociales. Sin embargo, esto es insensatamente ineficaz y no representa una solución práctica. Por este motivo, los gestores de redes sociales deben buscar una solución de gestión de comunidades online en la que puedan gestionar todas las tareas desde una herramienta de community manager centralizada, lo que permite un manejo eficaz de la comunidad.

La busqueda de herramientas de community manager adecuadas puede parecer sencillo, pero hay muchas preguntas abiertas sobre qué funciones esenciales debe tener esta herramienta. En primer lugar, suele ser mejor contar con una solución de gestión de comunidades como una función de una herramienta de redes sociales, todo en uno que te proporcione potentes capacidades de análisis/comparación, publicación e investigación. Esto se debe a que las empresas suelen tener muchas necesidades relacionadas con la gestión de redes sociales además de la gestión de comunidades.    

En segundo lugar, ten en cuenta que las herramientas de gestión de redes sociales deben administrar eficazmente los comentarios, las respuestas y los mensajes directos de diversas redes, como: Facebook, Instagram, Twitter/X, LinkedIn, YouTube, TikTok y Pinterest. No todas esas redes sociales son iguales en cuanto a la forma en que los seguidores interactúan con su contenido. Dicho esto, las mejores herramientas de gestión de redes sociales te permitirán, por supuesto, administrar varios canales desde una sola plataforma.

En la búsqueda de las mejores herramientas para un community manager en redes sociales, hay funciones esenciales que debes tener en cuenta. A continuación, hemos recopilado una lista de las 5 características principales que tu herramienta debe tener. Como nota al margen, en las imágenes que se muestran a continuación aparece la herramienta de gestión integral de redes sociales Fanpage Karma para ayudar a ilustrar las diversas características y funciones que se están comentando. Según nuestro análisis, las mejores herramientas de un community manager deben tener:

1. Organización centralizada
2. Funciones de automatización
3. Permitir la colaboración externa
4. Incluye integración con IA
5. Informes de rendimiento

1. Organización centralizada

Como ya hemos aludido anteriormente, una plataforma centralizada para la gestión de comunidades es lo primero en lo que muchos piensan cuando buscan una solución de herramientas de community manager de gestión de comunidades. Muchas empresas tienen varios perfiles diferentes en las redes sociales que deben gestionar eficazmente. Por lo tanto, los equipos de gestión de la comunidad deben ser capaces de responder a los comentarios y mensajes desde un solo lugar. Esto incluye poder incluir archivos adjuntos desde la plataforma común. Si bien estas características son definitivamente imprescindibles, hay mucho más cuando se trata de características organizativas centralizadas que hacen que una solución de gestión de la comunidad sea eficaz. 

Para muchas empresas que tienen perfiles en múltiples plataformas de medios sociales, el gran número de mensajes y comentarios de su comunidad puede ser enorme. Muchas veces, estos deben ser organizados y divididos entre varios miembros del equipo. Por esta razón, es crucial poder asignar tareas y tener una visión general de lo que un compañero está tratando, y quién es responsable de qué mensajes y comentarios. Esto incluye poder ver rápidamente dónde están las conversaciones abiertas, quién es responsable de qué, qué asuntos se han resuelto o si hay un plazo para responder. Las herramientas de community manager de gestión de comunidades en redes sociales también deben tener una función de búsqueda que permita recuperar rápidamente los mensajes.

Otros tipos de funciones organizativas, como el etiquetado de mensajes, también suelen ser imprescindibles para permitir una organización más avanzada. Permitir el etiquetado y el filtrado de esas etiquetas puede ser una forma útil de organizar varias preguntas o problemas temáticamente para permitir un manejo más eficiente de los mensajes.

Por último, para que el trabajo en equipo sea eficaz no basta con asignar tareas y etiquetar. Es importante tener una visión general de lo que ha sucedido y de lo que deben saber los demás miembros del equipo. Una función que permita incluir notas internas para una conversación concreta es útil para que los compañeros que trabajan en la misma conversación dispongan de la información más reciente. Por lo tanto, esta sería otra característica crucial que debería formar parte de las funciones de una herramientas de community manager de gestión de redes sociales.

2. Funciones de automatización

Cuando hablamos de herramientas para community manager de gestión de publicaciones en redes sociales, siempre debemos centrarnos en formas de ahorrar tiempo y hacer el trabajo más eficiente. Es importante recordar que responder a las publicaciones de los usuarios e interactuar con ellos es una parte importante del trabajo de un gestor de redes sociales o community manager. Sin embargo, ¿cómo se puede hacer esto más eficiente?  

Cuando hablamos de funciones de automatización, deberíamos empezar con la simple capacidad de crear y utilizar plantillas guardadas. Si bien esto puede parecer una característica bastante básica, pero es absolutamente esencial en la creación de prácticas de gestión de la comunidad escalables. Tener la opción de crear y actualizar plantillas prescritas ahorrará tiempo a la hora de responder a preguntas o problemas comunes que requieren más o menos la misma respuesta básica.

3. Permitir la colaboración externa

Está claro que las plataformas de gestión de comunidades online deben permitir a su equipo de gestión de comunidades agrupar y organizar mensajes y comentarios de varios canales de medios sociales, como hemos comentado anteriormente. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando se necesita ayuda externa a los equipos de gestión de la comunidad o de atención al cliente para responder a una pregunta o resolver un problema? Por un lado, no tiene sentido pagar para que todos los miembros de una empresa tengan acceso a una herramientas para community manager de gestión de comunidades. Por otro lado, el servicio de atención al cliente también puede requerir el esfuerzo de un equipo más amplio, lo que exige obtener información de otros equipos.

Por este motivo, las herramientas de gestión de redes sociales deberían incluir funciones más amplias de colaboración e intercambio. En realidad, las mejores herramientas de gestión de comunidades en línea permiten colaborar fácilmente con otros miembros del equipo que pueden ayudar a responder preguntas o consultas. Todo ello sin tener que pagar para tener a todos los miembros del equipo en las mismas herramientas para community manager de gestión de comunidades.

Esto se puede hacer con características integradas que permiten a los gestores de comunidades o de redes sociales enviar un correo electrónico directamente a los miembros de su equipo con tu pregunta para que proporcionen su respuesta. Todo esto, por supuesto, no sería público, pero sería posible gracias a sencillas características de comunicación “fuera de la herramienta” que agilizan el proceso de obtener retroalimentación o información de aquellos que no están usando herramientas para un community manager de gestión de la comunidad. Esto evita los costos asociados con agregar miembros adicionales a tu herramienta y, al mismo tiempo, facilita la colaboración con aquellos que no están usando la herramienta.

4. Integración de IA

Hoy en día, se habla en todos lados sobre el uso de la IA para mejorar la eficiencia, y el campo de la gestión de redes sociales no es la excepción. Una pregunta que deberías hacerte es si las herramientas para un community manager de gestión de redes sociales que estás considerando está integrando tecnología de IA. Si no es así, podrías estar perdiendo características que pueden ayudar significativamente en tus operaciones de gestión de comunidades.

Hay dos áreas aquí relacionadas con el uso de la IA. La primera se refiere a usar la IA para generar respuestas únicas a preguntas o comentarios de tus seguidores. Tu herramienta de gestión de comunidades debería permitir una respuesta generada por IA a un mensaje o comentario con solo hacer clic en un botón. Claro, tendrías que proporcionar al generador de respuestas de IA información básica sobre qué rol debería asumir (por ejemplo, servicio al cliente), la industria en la que trabajas y el nombre de tu negocio. Sin embargo, una vez hecho esto, la solución ideal sería que puedas generar respuestas con un clic. Luego, puedes usar la respuesta generada por la IA tal cual o editarla para perfeccionarla.

5. Informe de Rendimiento

Dado que estás buscando una herramienta de redes sociales adecuada, está claro que la gestión de la reputación es importante para tu negocio. La gestión de la reputación comienza con ser accesible y responder a preguntas o comentarios en tus redes sociales de manera oportuna. Sin embargo, a menudo hay aspectos para mejorar aquí, además de saber qué se necesita hacer con más eficiencia o cuán rápido estás respondiendo a mensajes y comentarios.

Por esta razón, el software de gestión de redes sociales en línea debe proporcionarte la capacidad de rastrear y analizar cuándo ocurre la mayoría de la actividad y qué tan rápido puede responder tu equipo a varios comentarios y mensajes. Estos tipos de funciones son esenciales para gestionar eficazmente tus perfiles y ayudarte de manera confiable a que tus operaciones funcionen como deberían.

No olvides también que hay ciertos momentos del día que reciben más comentarios y mensajes que otros. Por esta razón, tener una visión general de cuáles son los momentos más ocupados del día o de la semana puede ayudarte a planificar suficientes agentes para responder preguntas. Dado que los perfiles de redes sociales son donde a menudo se realiza la gestión de servicio al cliente y la solución de problemas, es importante saber cómo está trabajando tu equipo.

Encontrando la Mejor Herramienta de Gestión de Comunidades para tu Negocio

Ahora que ya sabes en qué deben destacar las herramientas de gestión de comunidades y qué es exactamente lo que debes buscar, queremos presentarte nuestra lista con las mejores herramientas. Esta lista te ofrecerá una visión general de las herramientas que debes tener en cuenta al considerar lo que hemos comentado en este artículo.

Elegir la herramienta de gestión de comunidades adecuada puede tener un gran impacto en la eficiencia con la que interactúas con tu público y gestionas las interacciones entrantes. Como se ha señalado anteriormente, las plataformas más eficaces ofrecen mucho más que una simple bandeja de entrada básica. Proporcionan una organización centralizada, automatización inteligente, funciones de colaboración, soporte de IA e información sobre el rendimiento. Ahora que ya sabes en qué deben destacar las herramientas de gestión de comunidades y qué es exactamente lo que debes buscar, queremos presentarte nuestra lista de las mejores herramientas. Esta lista te ofrecerá una visión general de las herramientas que debes tener en cuenta al considerar lo que hemos comentado en este artículo.

Si estás buscando una herramienta de gestión de comunidades o tu solución actual carece de alguna de estas capacidades, puedes considerar cualquiera de estas 10 herramientas para un community manager que se indican a continuación:

1. Fanpage Karma
2. Buffer
3. Social Hub
4. SocialPilot
5. Sprinklr
6. Loomly
7. Sendible
8. Metricool
9. Sprout Social
10. Hootsuite

1. Fanpage Karma

Fanpage Karma ofrece una plataforma de gestión de comunidades todo en uno diseñada para ayudar a las empresas a gestionar las interacciones en las principales redes sociales desde una bandeja de entrada única y centralizada. La herramienta es compatible con Facebook, Instagram, Twitter/X, LinkedIn, YouTube, Pinterest, TikTok y tu correo electrónico, lo que permite a los usuarios supervisar y responder a comentarios, mensajes directos y menciones en tiempo real. Con funciones como respuestas guardadas, etiquetado de mensajes, flujos de trabajo de asignación y notas internas, los equipos pueden colaborar de forma eficiente y mantenerse organizados, incluso cuando gestionan grandes volúmenes de mensajes. Esto incluye integraciones de IA que ayudan a crear mensajes y respuestas únicos para tus conversaciones.

La plataforma también incluye herramientas para filtrar conversaciones, realizar un seguimiento de los hilos abiertos y dejar contexto para tus compañeros a través de comentarios privados, lo que la hace especialmente adecuada para equipos que trabajan juntos en funciones de atención al cliente y redes sociales. Las funciones de automatización de Fanpage Karma permiten enrutar los mensajes en función de la hora, el contenido o la plataforma, lo que ahorra tiempo y reduce los retrasos en las respuestas.

Además de la gestión de comunidades, la plataforma ofrece funciones de publicación, análisis e investigación, todo ello integrado en una sola interfaz. Hay disponible una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito, que permite a los equipos acceder a todas las funciones de la plataforma.

2. Buffer

La herramienta Engage de Buffer incluye funciones esenciales de gestión de comunidades, lo que permite a los usuarios responder a los comentarios de Facebook e Instagram desde una única bandeja de entrada centralizada. Esta función agiliza la comunicación y garantiza que los equipos de redes sociales puedan estar al tanto de sus conversaciones sin tener que cambiar de plataforma. Su interfaz limpia y fácil de usar facilita el seguimiento y la respuesta eficiente a las interacciones.

Para agilizar y uniformar las respuestas, Buffer ofrece una función de respuestas guardadas. Con esta función, los equipos pueden crear y reutilizar respuestas predefinidas a preguntas frecuentes, lo que ayuda a mantener una voz coherente de la marca y a mejorar los tiempos de respuesta. Estas funciones hacen de Buffer una opción práctica para las empresas que desean interactuar con sus comunidades en las principales plataformas sociales.

3. Social Hub

SocialHub es una herramienta integral de gestión de comunidades diseñada para optimizar las interacciones en diversas plataformas de redes sociales. Su bandeja de entrada inteligente consolida los comentarios, mensajes y menciones de canales como Facebook, Instagram, Twitter/X y YouTube en una interfaz organizada. Este enfoque centralizado permite a los equipos gestionar de manera eficiente las comunicaciones, asignar tareas y mantener una visión general de todas las conversaciones en curso. Funciones adicionales, como notas internas, historial de usuarios y etiquetas personalizables, mejoran la colaboración y garantizan que todos los miembros del equipo estén informados.

SocialHub ofrece herramientas de automatización como Smart Rules para aumentar la eficiencia. Estas herramientas pueden categorizar los mensajes, asignarlos al miembro del equipo adecuado o activar acciones específicas en función de criterios predefinidos. La plataforma también ofrece funciones de análisis de opiniones, lo que permite a los equipos evaluar el estado de ánimo de su comunidad y responder en consecuencia. La aplicación móvil SocialHub Go permite a los gestores de comunidades mantenerse conectados y receptivos, independientemente de su ubicación.

4. Social Pilot

SocialPilot ofrece una bandeja de entrada social unificada que consolida los comentarios, mensajes y menciones de plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter. Esta función permite a los equipos gestionar de forma eficiente las interacciones. El etiquetado, las notas internas y las asignaciones de equipo son algunas de las funciones que facilitan las respuestas organizadas y colaborativas.

SocialPilot también proporciona herramientas como respuestas guardadas para responder rápidamente a consultas comunes y sugerencias asistidas por IA para mejorar la comunicación. Estas funciones te ayudan a interactuar con tu público de forma coherente y rápida.

5. Sprinklr

Sprinklr ofrece un completo conjunto de herramientas de gestión de comunidades diseñadas para ayudar a las marcas a interactuar con su público a través de múltiples canales. Su plataforma incluye una bandeja de entrada centralizada que consolida los mensajes, comentarios y menciones de diversas plataformas de redes sociales, lo que permite a los equipos gestionar las interacciones de manera eficiente. Funciones como el etiquetado, las notas internas y las asignaciones de tareas al equipo facilitan respuestas organizadas y colaborativas.

Además, Sprinklr proporciona herramientas como reglas de automatización para el enrutamiento de mensajes y el análisis de sentimientos para mejorar las estrategias de comunicación. Estas funciones permiten interactuar con tu público de forma coherente y oportuna, lo que convierte a Sprinklr en una opción práctica para las empresas que buscan gestionar eficazmente las interacciones de su comunidad.

6. Loomly

Loomly ofrece funciones de gestión de comunidades a través de su módulo Interacciones, que centraliza los comentarios y reacciones de plataformas como Facebook, Instagram y Twitter/X en una bandeja de entrada unificada. Esto permite a los equipos supervisar y responder a la participación de la audiencia de manera eficiente. Funciones como la asignación de interacciones a los miembros del equipo y la utilización de respuestas guardadas ayudan a agilizar la comunicación y a mantener la coherencia en las respuestas.

Además, Loomly admite la colaboración a través de flujos de trabajo de aprobación de varios niveles, lo que permite a los equipos revisar y aprobar el contenido antes de su publicación. Las notificaciones en tiempo real por correo electrónico, Slack o Microsoft Teams mantienen a los miembros del equipo informados sobre las actualizaciones y los comentarios. Estas herramientas facilitan los esfuerzos coordinados de gestión de la comunidad en varios canales de redes sociales.

7. Sendible

Sendible ofrece una bandeja de entrada centralizada que reúne comentarios, mensajes directos y menciones de plataformas clave como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter/X, YouTube y Google Business Profile. Esto permite a los equipos de redes sociales gestionar las conversaciones desde un solo lugar, mantenerse organizados y responder de manera eficiente. La interfaz unificada ayuda a garantizar que todas las interacciones sean visibles y gestionables en una vista única y optimizada.

Las funciones de colaboración facilitan que los equipos se mantengan alineados y trabajen de manera eficiente. Los usuarios pueden asignar mensajes a los miembros del equipo, añadir notas internas para contextualizar y organizar las conversaciones con etiquetas. Las respuestas guardadas ayudan a mantener una comunicación coherente, mientras que el análisis de sentimientos ofrece una visión general del tono de la audiencia. Estas funciones ayudan a los equipos a ofrecer respuestas oportunas y coordinadas en todas las plataformas compatibles.

H3 8. Metricool

Metricool optimiza la gestión de la comunidad al consolidar las interacciones de varias plataformas en una sola bandeja de entrada. Los mensajes, comentarios y reseñas de Facebook, Instagram, Twitter/X, TikTok, YouTube, LinkedIn Premium y Google Business Profile son visibles en una sola interfaz. Esta vista centralizada simplifica los flujos de trabajo diarios y facilita a los equipos mantener una presencia coherente en todas las redes.

Funciones como las respuestas guardadas, la asignación de mensajes y las notas internas hacen que la gestión de las conversaciones de la comunidad sea aún más fluida. Los equipos pueden mantenerse alineados sobre quién gestiona cada comentario o consulta, al tiempo que se garantiza que los mensajes de la marca sean siempre precisos. Con sus herramientas de contenido e integraciones incorporadas, Metricool ayuda a los equipos a mantenerse organizados y receptivos en cada fase de la interacción con la comunidad.

9. Sprout Social

Sprout Social equipa a los equipos con una potente bandeja de entrada inteligente que reúne mensajes, comentarios y menciones de Facebook, Instagram, Twitter/X, LinkedIn y YouTube. Esta vista unificada facilita la supervisión y la respuesta a las interacciones de la comunidad en todas las plataformas sin necesidad de cambiar de herramienta. Con actualizaciones en tiempo real y un diseño limpio, los equipos pueden mantenerse sincronizados y actuar rápidamente en las conversaciones entrantes.

Cada mensaje puede etiquetarse, asignarse o anotarse con notas internas, lo que facilita la colaboración entre los miembros del equipo. Las reglas de la bandeja de entrada inteligente ofrecen opciones de automatización que ayudan a enrutar los mensajes en función de criterios personalizados, y funciones como el análisis de sentimientos proporcionan un contexto útil para dar forma a las respuestas. Ya sea para gestionar grandes volúmenes o coordinar entre departamentos, Sprout Social ofrece a los equipos de la comunidad la claridad y la estructura que necesitan para mantenerse receptivos y comprometidos.

10. Hootsuite

Hootsuite permite una gestión eficaz de la comunidad a través de su bandeja de entrada centralizada, que reúne comentarios, mensajes directos y menciones de plataformas como Facebook, Instagram, Twitter/X, LinkedIn, TikTok y YouTube. Este espacio unificado permite a los equipos de redes sociales ver y responder a las interacciones en un solo lugar, lo que facilita la organización y el mantenimiento de un compromiso constante.

Las herramientas integradas, como la asignación de mensajes, las respuestas guardadas y las notas internas, facilitan el trabajo en equipo y la comunicación eficiente. Los equipos pueden etiquetar y priorizar mensajes, coordinar respuestas y realizar un seguimiento de las interacciones en diferentes canales. Hootsuite también ofrece una aplicación móvil, que proporciona a los gestores de comunidades la flexibilidad necesaria para supervisar y responder a las conversaciones mientras se desplazan.